Brugerundersøgelsen har til formål at:

• Indhente systematiske tilbagemeldinger fra borgere om samspillet mellem myndighed/tilbud og borger samt kvaliteten af de leverede ydelser
• Belyse i hvilken grad kommunens politikker på området opleves som efterlevet
• Identificere forbedringspunkter i sagsbehandling og borgerrettet indsats
• Styrke samarbejdet mellem borgere og Helsingør Kommune

1. Anbefalinger til processen

1.1. Anbefaling nr. 1: Eksternt firma

Administrationen vurderer, at undersøgelsen – for at sikre faglig kvalitet, uvildighed og legitimitet – bør designes og gennemføres af et eksternt, specialiseret firma. Det foreslås derfor, at der udarbejdes et driftsønske til budget 2027, som skal være færdigudarbejdet senest ultimo april 2026.

1.2. Anbefaling nr. 2.  Undersøgelsens karakter, perspektiv og krav til ekstern leverandør

Det anbefales, at afdækningen munder ud i handlingsanvisende viden og tydelige udviklingsspor, der kan understøtte både den politiske prioritering og den fortsatte faglige udvikling på området.

Det anbefales, at undersøgelsen skal have et udviklings- og dialogorienteret sigte og tage afsæt i en recovery-understøttende tilgang, hvor borgernes egne perspektiver på mestring, livskvalitet og fremtidige muligheder bringes i centrum.

Det indebærer, at det eksterne analysefirma skal tilrettelægge undersøgelsens design og spørgsmål, så de:

• belyser, hvad borgerne selv oplever bidrager til kvalitet, sammenhæng og progression i deres forløb
• afdækker, hvad borgerne har behov for, for at kunne leve et mere selvstændigt, meningsfuldt og godt liv
• giver borgerne mulighed for at pege på konkrete forslag, der kan styrke indsatsen og samarbejdet
• understøtter identifikation af udviklingsmuligheder i forvaltningens praksis på baggrund af borgernes erfaringer.

1.3. Anbefaling nr. 3: Inddragelse af råd

Det anbefales, at de tre relevante råd inviteres ind i processen – dvs. udover Handicaprådet også Udsatterådet og Seniorrådet

1.4. Anbefaling nr. 4: Følgegruppe 

At der nedsættes en følgegruppe til brugerundersøgelsen. Følgegruppen bidrager med sparring på undersøgelsens overordnede fokus, herunder relevans, forståelighed og anvendelighed set fra borgernes side. Den metodiske tilrettelæggelse, dataindsamling, analyse og rapportering varetages af det eksterne analysefirma, som har det faglige ansvar for undersøgelsens gennemførelse og gyldighed. Følgegruppen har således en rådgivende rolle og fungerer som dialogforum, uden at indgå i den operative styring af undersøgelsen. Sammensætningen af følgegruppen foreslås som værende: To medlemmer af Handicaprådet, et medlem af Udsatterådet, et medlem af Seniorrådet, centerchef for Social Indsats og Bolig, myndighedsleder i Visitation og Indsats samt to tilbudsledere. Følgegruppen understøttes af staben i Center for Social Indsats og Bolig.

2. Forslag til tids – og handleplan 2026

• Marts: Politisk beslutning af rammerne for igangsættelse af brugerundersøgelsen.
• Marts: Center for Social Indsats og Bolig indhenter vejledende priser fra analysefirmaer.
• April: Center for Social Indsats og Bolig udarbejder driftsønske til budget 2027.
• Oktober: Afklaring ift. driftsønske.
• November: Evt. indledende møde med følgegruppen.
• November: Evt. udbud af opgaven til analysefirmaer.

Tidsplanen for 2027 lægges i samråd med analysefirmaet.

3. Erfaringer fra andre kommuner

Bruger(tilfredsheds)undersøgelser er sjældne på det specialiserede voksenområdet og de undersøgelser, som er gennemført, er med relativt lav svarprocent.

I nyere tid har tre aktører gennemført brugerundersøgelser på socialområdet:

• Socialforvaltningen i Københavns Kommune gennemførte i 2015 en spørgeskemaundersøgelse med en svarandel på 35 %. Det var meningen, at undersøgelsen skulle være årlig, men den ser ikke ud til at være blevet gentaget.
• Det Nationale Forskningscenter for Velfærd (VIVE) gennemførte i 2021 en webbaseret spørgeskemaundersøgelse med en svarandel på 21 %. 
• Hvidovre Kommune (v/analysefirma) gennemført i 2022 en webbaseret spørgeskemaundersøgelse med en svarandel på 17 %. Det var suppleret af ti dybdegående borgerrejseinterviews.