Monrad
Tårnby

Beslutning; Gennemførelse af evaluering af Den Telefoniske Rådgivning

00.15.10-A26-22-522993 -

Prompt resultater

Relevans v1

Relevans

Nej

Bilag

First-agenda Sagsfremstilling

Resume

TRÅD blev etableret i januar 2024 som en central callcenterfunktion og fungerer som én telefonisk indgang til Tårnby Kommune. Den centrale funktion varetager straksafklaring af telefoniske henvendelser eller sikrer, at henvendelser viderestilles til rette medarbejder.

Økonomiudvalget besluttede den 6. december 2023 justering af åbningstider for henvendelser, der kræver specialviden, med henblik på at højne serviceniveauet for borgerne, samt en beslutning om evaluering baseret på data og en kvalitativ undersøgelse af de nye åbnings- og telefontider samt borgertilfredshed.

Økonomiudvalget skal med denne sag godkende igangsættelse af evalueringen herunder beslutning om finansiering.

Uddybende bemærkninger

Økonomiudvalget tiltrådte den 8. november 2023 etableringen af Den Telefoniske Rådgivning (TRÅD) som én fælles telefonisk indgang til Tårnby Kommune med henblik på at styrke en mere helhedsorienteret og sammenhængende service over for borgere og samarbejdspartnere. 

TRÅD understøttes af Selvbetjening.nu (SNU), som er den fællesoffentlige digitale indgang til offentlige selvbetjeningsløsninger. SNU anvendes som centralt opslagsværk i fagcentrenes interne SNU-vejledninger med henblik på straksafklaring samt ensartet og korrekt borgervejledning.

Med etablering af telefonsystemet Miralix i oktober 2025, blev det muligt at levere valide ledelses- og kvalitetsrapporter om blandt andet antal opkald, varighed og omstillinger.

Med data fra Miralix og Selvbetjening.nu kan evalueringen af TRÅD igangsættes. 

Evalueringsramme

Center for Beskæftigelse og Borgerservice anbefaler, at der evalueres på:

  • Borgernes tilfredshed i forhold til én indgang og åbningstider
  • Centrenes tilfredshed med TRÅD og de givne rammer
  • TRÅD medarbejdernes oplevelse med anvendelse og vedligehold af SNU
  • Serviceniveauet ved brug af SNU og Miralix

Evalueringen baseres på både kvantitative data og kvalitative undersøgelser, samt at centrenes åbningstider indgår i evalueringen set fra både borgernes og medarbejdernes perspektiv.

Evalueringen omfatter en bred brugerundersøgelse via SMS-spørgeskema med minimum 200 besvarelser samt 25 telefoniske spørgeskemabesvarelser blandt mindre digitale borgergrupper. Der suppleres med 15 dybdegående kvalitative interviews med brugere. Herunder en spørgeskemaundersøgelse i centre tilknyttet TRÅD samt 2-3 interviews med TRÅD's medarbejdere.

Der er mulighed for tilkøb af 25 yderligere telefoniske interviews af borgere ved en merbetaling af 19.800 kr. ekskl. moms. 

Den kvalitative undersøgelse gennemføres i perioden februar til marts 2026 og varetages af Moos-Bjerre Consultants. De kvantitative data indhentes for perioden december 2025 til marts 2026 for at sikre valide data fra Miralix.

For at optimere processen, sikre et relevant og kvalificeret evalueringsdesign, samt inddrage konsulenter med dokumenteret erfaring fra tilsvarende opgaver inden for borgerserviceområdet, har CBB rettet henvendelse til Borgerservice Danmark, som er et landsdækkende netværk for borgerservicechefer. Netværket har anbefalet konsulenthuset Moos-Bjerre Consultants. 

Der udarbejdes en tværgående analyse med præsentation af indsigter, konklusioner og anbefalinger i en samlet evalueringsrapport, der forelægges Økonomiudvalget inden sommerferien 2026. 

Tilbud og evalueringsdesign fremgår af bilag 1.

Borgerinddragelse

Ikke relevant.

Høring

Ikke relevant.

Lovgrundlag

Ikke relevant.

 

Økonomi

Der er ikke afsat særskilt budget til evalueringen. Omkostning ved det foreslåede evalueringsdesign er: 

  • MBC Evaluering af 200.000 kr. ekskl. moms

  • Miralix-opsætning: Indhentelse af brugerdeltagelse af 5.000 kr. ekskl. moms

Samlet total ekskl. moms 205.000 kr., det anbefales finansieret ved en tillægsbevilling på funktion: 06.45.52 Fælles IT og telefoni under Center for Beskæftigelse og Borgerservice.

  • Muligt tilkøb af option: 25 ekstra telefoniske spørgeskemainterviews af yderligere 19.800 kr. ekskl. moms

Påtegning

Center for Økonomi, Digitalisering og IT videresender til politisk behandling, idet ovenstående ikke giver anledning til yderligere bemærkninger om økonomi.

Tidligere politisk behandling

Økonomiudvalget den 8. november 2023: Præsentation af Callcenter.
Økonomiudvalget den 6. december 2023: Justering af åbningstider.

Indstilling

Center for Beskæftigelse og Borgerservice indstiller til Økonomiudvalget;
  1. at godkende igangsættelse af evaluering af Den Telefoniske Rådgivning
  2. at godkende tilbud af 205.000 kr. ekskl. moms
  3. at tage stilling til tilkøbsoptionen af 19.800 kr. ekskl. moms

/ISR

Er du enig eller uenig?

22 items
  • Lydfiler null
  • Ressourcer null
  • Felter 1 items
    1. 6 items
      • Navn ""
      • Html "<div><div id='sagsfremstillingContainer'> <div><h3>Resume</h3> <span class='resume'><p>TRÅD blev etableret i januar 2024 som en central callcenterfunktion og fungerer som én telefonisk indgang til Tårnby Kommune. Den centrale funktion varetager straksafklaring af telefoniske henvendelser eller sikrer, at henvendelser viderestilles til rette medarbejder.</p><p>Økonomiudvalget besluttede den 6. december 2023 justering af åbningstider for henvendelser, der kræver specialviden, med henblik på at højne serviceniveauet for borgerne, samt en beslutning om evaluering baseret på data og en kvalitativ undersøgelse af de nye åbnings- og telefontider samt borgertilfredshed.</p><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Økonomiudvalget skal med denne sag godkende igangsættelse af evalueringen herunder beslutning om finansiering.</span></p></span> </div> <h3>Uddybende bemærkninger </h3> <span class='ukendt'><div><p data-end="422" data-start="168">Økonomiudvalget tiltrådte den 8. november 2023 etableringen af Den Telefoniske Rådgivning (TRÅD) som én fælles telefonisk indgang til Tårnby Kommune med henblik på at styrke en mere helhedsorienteret og sammenhængende service over for borgere og samarbejdspartnere. </p><p data-end="422" data-start="168">TRÅD understøttes af Selvbetjening.nu (SNU), som er den fællesoffentlige digitale indgang til offentlige selvbetjeningsløsninger. SNU anvendes som centralt opslagsværk i fagcentrenes interne SNU-vejledninger med henblik på straksafklaring samt ensartet og korrekt borgervejledning.</p><p data-end="422" data-start="168">Med etablering af telefonsystemet Miralix i oktober 2025, blev det muligt at levere valide ledelses- og kvalitetsrapporter om blandt andet antal opkald, varighed og omstillinger.</p><p data-end="422" data-start="168">Med data fra Miralix og Selvbetjening.nu kan evalueringen af TRÅD igangsættes. </p><p data-end="447" data-start="123"><strong>Evalueringsramme</strong></p><p data-end="447" data-start="123">Center for Beskæftigelse og Borgerservice anbefaler, at der evalueres på:</p><ul><li data-end="447" data-start="123">Borgernes tilfredshed i forhold til én indgang og åbningstider</li><li data-end="447" data-start="123">Centrenes tilfredshed med TRÅD og de givne rammer</li><li data-end="447" data-start="123">TRÅD medarbejdernes oplevelse med anvendelse og vedligehold af SNU</li><li data-end="447" data-start="123">Serviceniveauet ved brug af SNU og Miralix</li></ul><p>Evalueringen baseres på både kvantitative data og kvalitative undersøgelser, samt at centrenes åbningstider indgår i evalueringen set fra både borgernes og medarbejdernes perspektiv.</p><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Evalueringen omfatter en bred brugerundersøgelse via SMS-spørgeskema med minimum 200 besvarelser samt 25 telefoniske spørgeskemabesvarelser blandt</span><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none"> </span><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">mindre digitale borgergrupper. Der suppleres med 15 dybdegående kvalitative interviews med brugere. Herunder en spørgeskemaundersøgelse i centre tilknyttet TRÅD samt 2-3 interviews med TRÅD's medarbejdere.</span></p><p><span data-ccp-props="{" 201341983":2,"335559737":712,"335559738":225,"335559740":269}"="">Der er mulighed for tilkøb af 25 yderligere telefoniske interviews af borgere ved en merbetaling af 19.800 kr. ekskl. moms. </span></p><p data-end="447" data-start="123">Den kvalitative undersøgelse gennemføres i perioden februar til marts 2026 og varetages af Moos-Bjerre Consultants. De kvantitative data indhentes for perioden december 2025 til marts 2026 for at sikre valide data fra Miralix.</p><div><div><div><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">For at optimere processen, sikre et relevant og kvalificeret evalueringsdesign, samt inddrage konsulenter med dokumenteret erfaring fra tilsvarende opgaver inden for borgerserviceområdet, har CBB rettet henvendelse til Borgerservice Danmark, som er et landsdækkende netværk for borgerservicechefer. Netværket har anbefalet konsulenthuset Moos-Bjerre Consultants. </span></p></div></div></div></div><div><div><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Der udarbejdes en tværgående analyse med præsentation af indsigter, konklusioner og anbefalinger i en samlet evalueringsrapport, der forelægges Økonomiudvalget inden sommerferien 2026. </span></p></div><div><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Tilbud og evalueringsdesign fremgår af bilag 1.</span></p></div></div></span> <h3>Borgerinddragelse </h3> <span class='ukendt'><p>Ikke relevant.</p></span> <h3>Høring</h3> <span class='ukendt'><p>Ikke relevant.</p></span> <h3>Lovgrundlag </h3> <span class='ukendt'><p>Ikke relevant.</p><p> </p></span> <h3>Økonomi </h3> <span class='ukendt'><div><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none"><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Der er ikke afsat særskilt budget til evalueringen. </span></span><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Omkostning ved det foreslåede evalueringsdesign er:</span><span data-ccp-props="{" 201341983":2,"335559737":1403,"335559738":11,"335559739":229,"335559740":269}"=""> </span></p></div><div><ul role="list"><li role="listitem" data-aria-level="1" data-aria-posinset="1" data-list-defn-props="{" 134233528":true,"335552541":1,"335559685":600,"335559991":290,"469769226":"symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"?","469777815":"multilevel"}"="" data-listid="2" data-font="Symbol" data-leveltext="?" aria-setsize="-1"><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">MBC Evaluering af 200.000 kr. ekskl. moms</span></p></li><li role="listitem" data-aria-level="1" data-aria-posinset="1" data-list-defn-props="{" 134233528":true,"335552541":1,"335559685":600,"335559991":290,"469769226":"symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"?","469777815":"multilevel"}"="" data-listid="2" data-font="Symbol" data-leveltext="?" aria-setsize="-1"><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Miralix-opsætning: Indhentelse af brugerdeltagelse af 5.000 kr. ekskl.</span><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none"> moms</span></p></li></ul></div><div><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Samlet total ekskl. moms 205.000 kr., d</span><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">et anbefales finansieret ved en tillægsbevilling på funktion: 06.45.52 Fælles IT og telefoni under Center for Beskæftigelse og Borgerservice.</span></p><ul><li><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Muligt tilkøb af option: 25 ekstra telefoniske spørgeskemainterviews af yderligere 19.800 kr. ekskl. moms</span></li></ul></div></span> <h3>Påtegning</h3> <span class='ukendt'><p>Center for Økonomi, Digitalisering og IT videresender til politisk behandling, idet ovenstående ikke giver anledning til yderligere bemærkninger om økonomi.</p></span> <h3>Tidligere politisk behandling</h3> <span class='ukendt'><p><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Økonomiudvalget den 8. november 2023: Præsentation af Callcenter.<br></span><span data-ccp-props="{" 201341983":2,"335559737":2009,"335559738":60,"335559740":495}"=""><span xml:lang="DA-DK" data-contrast="none">Økonomiudvalget den 6. december 2023: Justering af åbningstider.</span></span></p></span> <div><h3>Indstilling</h3> <span class='indstilling'><div>Center for Beskæftigelse og Borgerservice indstiller til Økonomiudvalget;</div><div><ol><li>at godkende igangsættelse af evaluering af Den Telefoniske Rådgivning</li><li><span data-ccp-props="{" 134233117":false,"134233118":false,"335551550":0,"335551620":0,"335559738":240,"335559739":240}"="">at godkende tilbud af 205.000 kr. ekskl. moms</span></li><li><span data-ccp-props="{" 134233117":false,"134233118":false,"335551550":0,"335551620":0,"335559738":240,"335559739":240}"="">at tage stilling til tilkøbsoptionen af 19.800 kr. ekskl. moms</span></li></ol><p><span data-ccp-props="{" 134233117":false,"134233118":false,"335551550":0,"335551620":0,"335559738":240,"335559739":240}"="">/ISR</span></p></div></span> </div> </div></div>"
      • Tekst null
      • Id "00000000-0000-0000-0000-000000000000"
      • Link "https://dagsordener.taarnby.dk/Vis/Pdf/bilag/bf9ff89e-88d0-4348-a800-a22db6d5cf3f"
      • DocumentId "bf9ff89e-88d0-4348-a800-a22db6d5cf3f"
  • Presentations null
  • ItemDecision null
  • SagsNummer "00.15.10-A26-22-522993"
  • Navn "Beslutning; Gennemførelse af evaluering af Den Telefoniske Rådgivning"
  • Punktnummer "8"
  • Bilag 0 items
    1. Documents null
    2. Id "8c4d08b7-a9ef-4b89-905f-b1e1bf9ea370"
    3. IntegrationUid "00000000-0000-0000-0000-000000000000"
    4. CorporationUid "00000000-0000-0000-0000-000000000000"
    5. AgendaUid "91bfe490-5700-4c4b-9389-4e4e1696c684"
    6. Number "8"
    7. Sorting 8
    8. IsOpen true
    9. CaseNumber "00.15.10-A26-22-522993"
    10. SourceId "5fc43cb1-b019-4d00-b1f9-efc1d31ad710"
    11. Caption "Beslutning; Gennemførelse af evaluering af Den Telefoniske Rådgivning"
    12. CasePresentationUid null
    13. ExternalAgendaItemAttendees 0 items