Kommunalbestyrelsen har det overordnede ansvar for hele den kommunale virksomhed. Dette ansvar påhviler kommunalbestyrelsen som kollegialt organ.

 

De enkelte kommunalbestyrelsesmedlemmer kan ikke hver især repræsentere kommunen som myndighed, herunder behandle klager i konkrete sager. De enkelte kommunalbestyrelsesmedlemmer kan derfor ikke formelt tage stilling til klager over kommunens sagsbehandling, kommunale medarbejdere eller en afgørelse, som forvaltningen har truffet.

 

Dette gælder uanset hvem, der har kompetencen til at træffe afgørelse i den konkrete sag, som henvendelsen vedrører. Om det er kommunalbestyrelsen eller forvaltningen, som det er i langt de fleste tilfælde. Dette gælder også borgmesteren, som dog som forvaltningens daglige leder har en selvstændig kompetence til at behandle klager over kommunens ansatte.

 

Som medlem af Kommunalbestyrelsen bliver man dog som en naturlig del at sit politiske virke ind imellem kontaktet af utilfredse borgere.

 

I egentlige sager med afgørelse er der en række klagemuligheder. Dette er beskrevet i afsnittet om håndtering af klagesager. Borgeren bør ved henvendelser af denne karakter blive opfordret til at følge det formelle klagesystem.

 

I andre sager, som borgeren henvender sig om, kan sagen også være under behandling. Borgeren kan her til tider have et ønske om at få sagsbehandlingen fremskyndet, eller at sagen får et bestemt udfald. Det skal i den forbindelse bemærkes, at kommunen er bundet af det forvaltningsretlige ligebehandlingsprincip og forpligtet til at sikre, at lighedsgrundsætningen iagttages.

 

I andre tilfælde kan borgerhenvendelsen vedrøre enkeltstående oplevelser, konkrete situationer eller have form af betragtninger eller opfattelser af forvaltningen af mere generel karakter. Alt afhængig af henvendelsens karakter kan man - for at sikre, at borgeren får en god oplevelse i dialogen om sådanne henvendelser - som medlem af kommunalbestyrelsen overveje at kvittere for henvendelsen og sige, at man følger op ved at sende henvendelsen til forvaltningen (den respektive ansvarlige direktør), udvalgsformanden eller hele udvalget. Udvalgsformanden kan afhængig af henvendelsens karakter eventuelt indhente fakta fra forvaltningen. Henvendelsen kan blive omtalt på relevante udvalgsmøder efter behov. Der kan i visse situationer desuden være behov for, at udvalgsformanden besvarer henvendelsen, idet det bemærkes, at det er udvalgsformanden, der tegner udvalget. Der kan ligeledes være behov for, at forvaltningen kontakter den pågældende borger, evt. i form af en opringning. Dette vurderes konkret. Det er vigtigt, at man som kommunalpolitiker straks kontakter forvaltningen, hvis der er tale om hastende tilfælde, hvor der ser ud til at være begået alvorlige fejl eller er behov for akut ageren, med henblik på at afklare fakta og med henblik på, at forvaltningen efter behov kan rette op på situationen.

 

Det skal for god ordens skyld understreges, at det er forvaltningens opfattelse, at rigtig mange henvendelser fra en borger til en politiker har en karakter, som ikke umiddelbart giver anledning til videre konkret opfølgning udover den umiddelbare naturlige dialog i mødet med borgeren.

 

I forhold til debat om konkrete sager eller opfattelser af forvaltningen på de sociale medier, er det forvaltningens anbefaling og opfordring, at dialogen føres på et oplyst grundlag, og at fakta efter behov afklares med forvaltningen, før man evt. udtaler sig, samt at man ikke skriver ikke om navngivne/identificerbare forvaltningsmedarbejdere på de sociale medier, samt at man ikke skriver videre på oplæg eller tråde vedrørende navngivne/identificerbare medarbejdere.

 

I det følgende er anført, hvad der gælder generelt om klagesagshåndtering. Dette vil på mødet blive suppleret af oplæg om strategisk klagesagshåndtering samt omtale af klagesagshåndtering for udvalgets område. 

 

Ved klagebehandling er alle niveauer i kommunens forvaltning formelt samme instans (1. instans). Dette gælder uanset om klagen rettes til kommunens ansatte, områdechefer eller på direktionsniveau.

 

Det er derfor klagens karakter og kontekst, som bestemmer, hvilket niveau klagen behandles på. En sagsbehandler vil typisk være den, som kender reglerne og sagens faktiske omstændigheder bedst. Det kan dog konkret være mest hensigtsmæssigt, at klagen behandles på chefniveau eller endda direktionsniveau.

 

Klager over konkrete afgørelser, som fx ydelser til borgere, behandles i første omgang af sagsbehandleren eller området, som varetager opgaven.

 

Klager over kommunens serviceniveau eller lignende, som har mere generel karakter, vil typisk behandles på chefniveau af det område, som varetager opgaven.

 

Klagebehandling internt i kommunen kan fx føre til fornyet behandling af den sag, som klagen vedrører eller en politisk behandling af mere generelle spørgsmål.  

 

For flere af de stående udvalg, er der årligt orientering om klagesagsredegørelse på specifikke områder, ligesom der efter behov, hvis en sag tilsiger det, er orientering om konkrete klagesager og afgørelser i disse sager.

 

Rudersdal Kommune har en Borgerrådgivning. Borgerrådgivningen er uafhængig af kommunens myndighedsafdelinger og refererer direkte til kommunalbestyrelsen i Rudersdal Kommune. Borgerrådgiveren kan hjælpe med, hvordan borgeren skal klage over en konkret afgørelse og vejlede i, hvordan borgeren kan klage over serviceoplevelsen i mødet med kommunens medarbejdere, ligesom borgerrådgiveren kan være med til at sikre den gode dialog, hvis borgeren oplever at blive misforstået eller oplever ikke at blive hørt af sin sagsbehandler/administrative myndighed.

 

Der er relevant klagevejledning i de afgørelser, som kommunen træffer. Derudover er der information om klagevejledning på kommunens hjemmeside under specifikke forvaltningsområder, ligesom der er et overblik over klagevejledning på kommens hjemmeside her samt overblik over klagemuligheder på borger.dk her.

 

I en række sagstyper kan man klage over afgørelsen til kommunen. For en række sagstyper er der mulighed for at påklage kommunens afgørelse til næste instans. Det kan fx være til Ankestyrelsen, Styrelsen for Patientklager, Planklagenævne eller Miljø- og Fødevareklagenævnet. De klagemuligheder, der gælder i forhold til det enkelte udvalgs sagstyper, bliver gennemgået mere specifikt på udvalgsmødet. 

 

Der er desuden mulighed for at klage til Folketingets ombudsmand. Klagerne kan handle om den afgørelse, som en myndighed har truffet, den behandling, en borger eller sag har fået af myndighederne, eller at en myndighed ikke svarer, eller at sagen trækker ud (klageren skal dog i første omgang selv rykke myndigheden for svar). Det bemærkes, at ombudsmanden først kan behandle en klage, når alle andre muligheder for at klage er brugt. Dvs. når den øverste myndighed, der kan klages til, har truffet en afgørelse. Myndigheder skal skrive i deres afgørelser, hvis der kan klages til en anden forvaltningsmyndighed. 

 

Kommunens afgørelser kan også prøves af domstolene, men det vil typisk først være relevant, efter de andre klagemuligheder er udtømte. Der er som udgangspunkt ikke pligt til at vejlede om domstolsprøvelse, medmindre der for den konkrete sagstype er en lovbestemt tidsfrist for sagsanlæggelse.