Den Digitale Hotline (DDH) er et tværkommunalt kontaktcenter-samarbejde, som giver borgere mulighed for at kontakte en fælles telefon-support. Kontaktcenteret bemandes af medarbejdere fra de kommuner, som deltager i samarbejdet og har pt. telefontider fra kl. 8-20 mandag til torsdag, kl. 8-16 fredag samt kl. 16-20 søndag.

DDH blev startet af en gruppe kommuner i 2012, samarbejdet udviklede sig, og i 2020 var der ca. 50 kommuner tilmeldt samarbejdet. DDH har løbende udviklet deres forretningsstrategi, men den kommunale tilslutning til kontaktcenter-samarbejdet har i de seneste år været kraftigt vigende. Pr. 1. juli 2026 er der således blot 15 kommuner tilbage i samarbejdet, og indenfor de sidste par år er blandt andet Aalborg, Thisted, Mariagerfjord, Brønderslev og Rebild kommuner udtrådt af samarbejdet. Blandt andet med den begrundelse, at værdien i samarbejdet ikke står mål med de ressourcer, det kræver at deltage.

Det faldende antal deltagerkommuner medfører et væsentligt øget ressourcetræk på medarbejdere i de tilbageværende kommuner og stadig større problemer med at dække telefonvagter. Af den årsag er der konkrete overvejelser om at skære ned på åbningstiderne i DDH, så opkald ikke længere er muligt i weekenden, men udelukkende på hverdage. Med det faldende antal deltagerkommuner må der forventes yderligere justeringer af åbningstiden fremadrettet.

Ud fra opkaldsstatistik fra DDH kan det ses, at kun ca. 9% af opkaldene, henvendt til Jammerbugt Kommune, falder udenfor kommunens normale telefon-åbningstider (i gennemsnit svarende til 1-2 opkald pr. dag). Mere end halvdelen af alle opkald til DDH medfører ikke en straks-afklaring, men her henvises borgeren i stedet til at kontakte kommunen direkte indenfor normal åbningstid. Dette drejer sig typisk om opkald vedrørende ydelser eller sager, som ikke er af generel karakter, men hvor der er behov for at tale med en specifik medarbejder eller et specifikt fagområde i Jammerbugt Kommune.

Disse opkaldsmønstre medfører reelt, at størstedelen af de borgere, som kontakter DDH, vil opleve unødvendig ventetid, ekstra viderestilling eller opkald og dermed en generelt dårligere service, end hvis borgeren blot kontaktede Jammerbugt Kommune direkte. Denne udfordring gælder også for borgere, som kontakter DDH indenfor kommunens normale telefon-åbningstid på hverdage.

På baggrund af ovenstående, og for at sikre en bedre og mere målrettet service til de borgere, som kontakter Jammerbugt Kommune pr. telefon, anbefales det derfor, at Jammerbugt Kommune udtræder af DDH.

Økonomi
Ved udtrædelse af DDH kan der ikke samlet forventes færre telefonopkald til Jammerbugt Kommune, men udtrædelsen vil fjerne abonnements-udgiften til DDH og derved give en direkte besparelse på 150.000 kr. årligt.

Der er 6 måneders opsigelse af DDH-samarbejdet, og udmelding er kun muligt pr. 1. januar og 1. juli. Hvis opsigelse sker inden 1. januar 2026, vil udtrædelse således kunne ske pr. 30. juni 2026.

Med udtrædelse af DDH inden 1. januar 2026 vil der opnås en besparelse på 150.000 kr. årligt fra 2027 og frem, med halv effekt i 2026.

Økonomiudvalget: 10.12.2025