Resumé

Som en del af Gladsaxe Kommunes arbejde med regelforenkling, blev kravet om den planlagte brugertilfredshedsundersøgelse i Hjemmeplejen i 2024 fjernet, jf. Byrådet 19.06.2024, punkt 12. Det blev samtidig besluttet, at når forvaltningen blev bekendt med rammer og indhold af den nye nationale undersøgelse skulle Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget tage stilling til, hvorvidt den nye nationale undersøgelse kunne træde i stedet for de brugertilfredshedsundersøgelser, som kommunen selv har udført på hjemmehjælpsområdet hvert fjerde år siden 2010. Ligeledes skulle det vurderes, hvorvidt den nye undersøgelse skulle suppleres med lokale tilfredshedsmålinger, jf. Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 23.05.2024, punkt 2.

Der foreligger nu en ny national brugertilfredshedsundersøgelse for hjemmehjælpsområdet med resultater på kommuneniveau for 2025, som blev forelagt Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 23.10.2025, punkt 2. Forvaltningen vurderer, at den nationale måling er tilstrækkelig både fagligt, metodisk og økonomisk. På den baggrund anbefaler forvaltningen - og i forlængelse af kommunens arbejde med regelforenkling - at den nye nationale brugertilfredshedsundersøgelse træder i stedet for de brugertilfredshedsundersøgelser, som Gladsaxe Kommune selv har foretaget på hjemmehjælpsområdet siden 2010. Fordi det vurderes, at den nye undersøgelse giver et tilstrækkeligt datagrundlag for både faglig opfølgning og politisk prioritering ser forvaltningen ikke et substantielt behov for, at den nye undersøgelse suppleres med yderligere lokale tilfredshedsmålinger på hjemmehjælpsområdet.

Baggrund

I forbindelse med Regeringens aftale om ældrereformen blev det i foråret 2024 besluttet, at der løbende skal gennemføres nationale brugertilfredshedsundersøgelser på plejehjems- og hjemmehjælpsområdet, som også skulle indeholde data på kommuneniveau.

På grund af forventningerne om den kommende nationale undersøgelse og som en del af Gladsaxe Kommunes arbejde med regelforenkling, blev kravet om den planlagte brugertilfredshedsundersøgelse i Hjemmeplejen i 2024 fjernet, jf. Byrådet 19.06.2024, punkt 12. Det blev samtidig besluttet, at når forvaltningen blev bekendt med rammer og indhold af den nye nationale undersøgelse skulle Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget tage stilling til, hvorvidt den nye nationale undersøgelse kunne træde i stedet for de brugertilfredshedsundersøgelser, som kommunen selv har udført på hjemmehjælpsområdet siden 2010. Ligeledes skulle det vurderes, hvorvidt den nye undersøgelse skulle suppleres med yderligere lokale tilfredshedsmålinger, jf. Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 23.05.2024, punkt 2.

Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget blev 23.10.2025, punkt 2, forelagt resultaterne af den nye brugertilfredshedsundersøgelse af hjemmehjælpsområdet, jf. bilag 1.

Gladsaxe Kommunes egne brugertilfredshedsundersøgelser

Gladsaxe Kommune fik foretaget brugertilfredshedsundersøgelse i Hjemmeplejen i henholdsvis 2010, 2012 og 2016 og 2020. Konsulentfirmaet Rambøll Management har hver gang stået for dataindsamlingen og bearbejdningen af data til undersøgelsen. Alle modtagere af hjemmehjælp – dvs. borgere både under og over folkepensionsalderen – deltog i disse undersøgelser.

Alle fire Gladsaxeundersøgelser tog udgangspunkt i et nationalt koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser, som havde en fast spørgeramme. I tillæg til den faste spørgeramme har Gladsaxe Kommune haft en tradition for at supplere den faste spørgerammen med nogle tillægsspørgsmål, der varierede fra år til år.

Den seneste rapport for brugertilfredshed på hjemmehjælpsområdet, som blev foretaget i 2020, er vedlagt i bilag 2, jf. Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 03.02.2021, punkt 7.

Design og metode for den nye brugertilfredshedsundersøgelse

Den nye nationale brugertilfredshedsundersøgelse for hjemmehjælpsområdet er udført blandt 1.252 gladsaxeborgere af Danmarks Statistik i perioden november 2024 til februar 2025. Til forskel fra Gladsaxes egne brugertilfredshedsundersøgelser, er hjemmehjælpsmodtagere under 67 år ikke omfattet i denne undersøgelse. I Gladsaxe Kommune er der således ca. 250 hjemmehjælpsmodtagere under 67 år, som ikke er omfattet. Årsagen til den aldersmæssige afgrænsning er, at den nye undersøgelse har til formål at følge op på kommunernes levering af ældrepleje inden for rammerne af den nye ældrelov, hvor målgruppen netop er afgrænset til borgere over folkepensionsalderen.

I den nye undersøgelse introduceres der nye temaer om fx borgers livskvalitet, selvbestemmelse og oplevelser med pårørendeinddragelse, og dermed er den nye undersøgelse med sine 33 spørgsmål mere omfangsrig end kommunens seneste undersøgelse i 2020, hvor hjemmehjælpsmodtagerne svarede på kun 23 spørgsmål. Bortset fra de nye temaer, så ligner den nye undersøgelse indholdsmæssigt de undersøgelser, som Gladsaxe selv har foretaget på hjemmehjælpsområdet gennem årene. Spørgsmålene i den nye undersøgelse er dog formuleret lidt anderledes end spørgsmålene i kommunens egne målinger, Det betyder, at den nye undersøgelse ikke er sammenlignelig med kommunes egne undersøgelser, og den derfor ikke kan anvendes til at måle den præcise udvikling i hjemmehjælpsmodtagernes tilfredshed siden sidste måling i 2020. Den aktuelle måling fra 2025 må derfor først og fremmest betragtes som en baselinemåling, som kommunen kan anvende fremadrettet på hjemmehjælpsområdet.

Den nye undersøgelse er landsdækkende, og det er derfor muligt at sammenligne resultaterne fra Gladsaxe Kommune med resultaterne fra samtlige af landets kommuner. Den nye undersøgelse understøtter dermed i høj grad tværkommunal videndeling og kvalitetsudvikling på hjemmeplejeområdet. For at understøtte dette har Ældreministeriet udviklet et interaktivt danmarkskort med farvemarkeringer, der viser forskelle i borgertilfredshed kommunerne imellem. Her ses det fx, at borgernes tilfredshed med hjemmehjælp er større i Gladsaxe end i de omkringliggende kommuner, jf. bilag 3.

Indsamlingen af data

Alle hjemmehjælpsmodtagere har fået tilsendt en invitation til at besvare et webbaseret spørgeskema. Invitationen er sendt med Digital Post og med almindeligt brev til de borgere, som er fritaget for Digital Post. Borgere, der ikke har svaret på spørgeskemaet, og som har et offentligt tilgængeligt telefonnummer, er blevet kontaktet telefonisk med et tilbud om telefoninterview.

Undersøgelsen har en svarprocent på 41 pct., hvilket svarer til, at 520 borgere fra Gladsaxe Kommune har besvaret spørgeskemaet. Danmarks Statistik har kun haft adgang til offentlige tilgængelige telefonnumre, og derfor har der været en stor gruppe af borgere, som de ikke kunne få fat i forbindelse med opfølgning på ubesvarede spørgeskemaer. Forvaltningen vurderer, at dette bl.a. kan forklare, hvorfor en større gruppe af borgere ikke har deltaget i undersøgelsen.

For at imødegå den relativt lave svarprocent har Danmarks Statistik ’vægtet’ resultaterne. Vægtningen justerer for, at nogle hjemmehjælpsmodtagere har svaret i højere eller lavere grad end andre. For eksempel kan det være, at mænd og borgere med en bestemt alder eller type støtte i hjemmet har svaret sjældnere end andre. Ved at give disse gruppers svar en lidt større vægt i beregningen, sikrer Danmarks Statistik, at alle grupper samlet set bliver repræsenteret korrekt i undersøgelsen. Selvom en svarprocent på 41 pct. betyder, at en del borgere ikke har deltaget, bidrager vægtningen til at styrke undersøgelsens validitet og reducere den skævhed, som ellers kunne opstå på grund af det lave svarniveau. Danmarks Statistik vurderer således, at undersøgelsen giver et retvisende og repræsentativt billede af borgernes tilfredshed med hjemmehjælpen, både på landsplan, mellem kommunerne og i den enkelte kommune.

Forvaltningens vurdering af den nye brugertilfredshedsundersøgelse

Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget skal beslutte, om den nye undersøgelse kan træde i stedet for de undersøgelser af tilfredshed, som kommunen selv har udført på hjemmehjælpsområdet hvert fjerde år siden 2010. Som en del af denne beslutning skal udvalget også tage stilling til, hvorvidt den nye undersøgelse i så fald bør suppleres med lokale målinger af tilfredshed på hjemmehjælpsområdet i Gladsaxe Kommune.

Det er forvaltningens vurdering, at den nye brugertilfredshedsundersøgelser kommer mere vidt omkring end kommunens egne undersøgelser. Den nye undersøgelse måler ikke kun borgernes tilfredshed inden for de velkendte hjemmehjælpsopgaver som fx personlig pleje, rengøring og tøjvask. Der bliver stillet en helt ny slags spørgsmål, som er i tråd med formål og intentioner beskrevet i den nye ældrelov. Den nye undersøgelse afdækker på den måde borgernes oplevelser inden for nogle helt nye temaer om fx livskvalitet, selvbestemmelse, indflydelse på hjælpen og samarbejdet med de pårørende. Dermed kan undersøgelsen blive et brugbart redskab til at belyse, hvordan kommunen – set fra borgerens perspektiv – lykkes med at realisere ældrelovens formål og intentioner i praksis.

Den nye undersøgelse ligner langt hen ad vejen de undersøgelser, som Gladsaxe selv har foretaget på hjemmehjælpsområdet gennem årene. Der vil således fremadrettet blive foretaget tilfredshedsmåling på flere af de områder, som tidligere har været omfattet af kommunens egne tilfredshedsmålinger. Det drejer sig om følgende områder:

• Personlige pleje og rengøring.
• Medarbejderkontinuitet og kontinuitet i opgaveløsning.
• Antallet af besøg i hjemmet.
• Om medarbejdere kommer på aftalte tidspunkter.
• Tilfredshed med henholdsvis kommunal og privat leverandør.
• Borgers evne til at klare opgaver på egen hånd (selvhjulpenhed).

Det betyder, at Gladsaxe Kommune - med den nye undersøgelse - fortsat kan følge borgernes tilfredshed på nogle af de centrale områder, hvor der også tidligere er blevet målt på borgernes tilfredshed i kommunens egne undersøgelser.

Forvaltningen skal dog gøre opmærksom på, at der fremadrettet ikke måles på tilfredsheden med madservice, telefonbetjening og borgers kontaktperson, da det er områder, der ikke indgår i den nye undersøgelse. Dertil bliver der ikke længere mulighed for at se tilfredsheden med hjemmeplejen opdelt på afdelingsniveau, som det var muligt i kommunens egne undersøgelser. Hvad angår telefonbetjeningen, så påpeger forvaltningen, at behovet for at spørge ind til dette, har ændret sig siden 2020, idet Callcenteret til Hjemmeplejen siden da er erstattet af lokale kontaktnumre til de afdelinger, hvor borgerne er tilknyttet. Hvad angår tilfredsheden med borgers kontaktperson, så betyder omlægningen til de tværfaglige teams på hjemmehjælpsområdet, at borgerne fremover får et team af medarbejdere omkring sig frem for én kontaktperson. Dette spørgsmål er således ikke længere relevant. Forvaltningen vurderer, at tilfredsheden med madservice reelt mangler i den nye undersøgelse samt også det forhold, at kommunen ikke længere får adgang til hjemmehjælpsmodtagernes samlede tilfredshed på afdelingsniveau. Disse relativt få mangler kan imidlertid opvejes, idet der i den nye undersøgelse indsamles viden om borgernes oplevelse og tilfredshed på helt nye og relevante områder, som ikke tidligere har været belyst på hjemmehjælpsområdet i Gladsaxe. Det drejer sig fx om borgers livskvalitet, selvbestemmelse og samarbejdet med de pårørende. Det vurderes således samlet set, at den nye undersøgelse dækker bredere og er bedre tilpasset de politiske mål og kvalitetskrav, der i dag stilles til Gladsaxe Helhedspleje i kraft af den nye ældrelov.

Den nationale undersøgelse gennemføres til en start hvert andet år både på hjemmehjælps- og plejeboligområdet. Det betyder, at Helhedsplejen fremover bliver omfattet af tilfredshedsmålinger med en hyppigere kadence end hidtidig.

Forvaltningen vurderer på den baggrund, at den nye undersøgelse med fordel kan erstatte kommunens egne brugertilfredshedsundersøgelser på hjemmehjælpsområdet og, at der ikke er behov for at supplere den nye nationale undersøgelse med egne lokale målinger. Der peges på følgende væsentlige grunde:

• Hensyn til borgeren: Hvis kommunen gennemfører egne lokale undersøgelser ved siden af den nationale, vil borgerne blive bedt om at besvare lignende spørgsmål flere gange. Det kan ud fra et borgerperspektiv opleves som unødvendigt og risikere at mindske borgernes lyst til at deltage. Ved alene at anvende den nationale undersøgelse tages der hensyn til borgernes tid og engagement.
• Nationalt sammenligningsgrundlag: Undersøgelsen giver mulighed for at sammenligne Gladsaxe Kommunes resultater med øvrige kommuner. Det styrker arbejdet med kvalitetsudvikling og videndeling på tværs af kommuner og understøtter en mere objektiv vurdering af, hvor kommunen placerer sig fagligt og organisatorisk sammenlignet med fx landsgennemsnittet.
• Høj faglig kvalitet og relevans: Forvaltningen vurderer, at den nationale undersøgelse er veldesignet og fagligt velfunderet. Den følger op på alle de væsentlige indsatser, som leveres på hjemmehjælpsområdet. Samtidig understøtter den nye undersøgelse de nye målsætninger, der følger af ældreloven, og giver dermed kommunen relevant viden til den fortsatte omlægning til helhedspleje og tværfaglige teams.
• Højere frekvens: Den nationale undersøgelse gennemføres med en relativt høj frekvens hvert andet år. Gladsaxe Kommune gennemførte egne brugertilfredshedsundersøgelser hvert fjerde år på hjemmehjælpeområdet.
• Økonomiske gevinster: Undersøgelsen er både administrativt og økonomisk omkostningsneutral for kommunen at deltage i. Tidligere har kommunen anvendt ca. 200.000 kr. hvert fjerde år på egne brugerundersøgelser via ekstern leverandør. Dertil er anvendt tid og ressourcer af kommunens egne medarbejdere både i de administrative og borgernære funktioner.

Det vurderes, at den nye brugertilfredshedsundersøgelse giver et tilstrækkeligt datagrundlag for både faglig opfølgning og politisk prioritering. På den baggrund anbefaler forvaltningen, at den nye brugertilfredshedsundersøgelse træder i stedet for kommunens egne brugertilfredshedsundersøgelse på hjemmehjælpsområdet, og at den nye undersøgelse ikke suppleres med egne lokale målinger.

Økonomiske konsekvenser

Der er afsat 51.000 kr. – svarende til en udgift på ca. 200.000 kr. hvert 4. år - i budgettet til brugertilfredshedsundersøgelser. Der lægges op til, at budgettet til brugertilfredshedsundersøgelser under Økonomiudvalgets driftsramme på 51.000 kr. nulstilles og tilføres Pulje til uforudsete udgifter fra 2025 og frem.

Videre proces

Forvaltningen har tidligere oplyst udvalget, at den næste nationale undersøgelse på hjemmehjælpsområdet publiceres i 2029, jf. Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 23.10.2025, punkt 2. Det har imidlertid vist sig, at de nye nationale brugertilfredshedsundersøgelser vil blive gennemført hvert andet år, og resultaterne af den næste undersøgelse på hjemmehjælpsområdet bliver derfor tilgængelig allerede i 2027.

Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 03.02.2021, punkt 7

Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 23.05.2024, punkt 2

Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 23.10.2025, punkt 2

Byrådet 19.06.2024, punkt 12

Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 27.11.2025, punkt 1