Resumé

I denne udvalgssag forelægger Social- og Sundhedsforvaltningen den årlige afrapportering af klagesager for 2025.

På Omsorgs- og Sundhedsudvalgets område afgjorde Ankestyrelsen i alt 45 klagesager i 2025, hvoraf 71 pct. blev stadfæstet, 2 pct. blev ændret og 27 pct. blev hjemvist. Dette giver en omgørelsesprocent på 29 pct., hvilket er under landsgennemsnittet på 32 pct. Omgørelsesprocenten på fagudvalgets område er faldet fra 35 pct. i 2024 til 29 pct. i 2025.

Der afrapporteres i sagen også klagesager behandlet af øvrige klageinstanser på Omsorgs- og Sundhedsudvalgets område. 

Baggrund

De fælles retningslinjer for afrapportering af klagesager blev besluttet af Økonomiudvalget 08.10.2024, punkt 12. I bilag 1 er en tidsplan for de politiske afrapporteringer.

Økonomiudvalget besluttede at ændre kadencen for afrapportering af klagesager fra fire til én gang årligt i Social- og Sundhedsforvaltningen, jf. Økonomiudvalget 08.10.2024, punkt 12. For Børne- og Kulturudvalget besluttede Økonomiudvalget, at kadencen for afrapportering ændres fra fire til to gange årligt de næste to år, hvorefter der skal tages stilling til den fremtidige kadence.
  
Omsorgs- og Sundhedsudvalget forelægges i denne sag den årlige afrapportering af klager fra Ankestyrelsen og klager fra øvrige eksterne klageinstanser, fx Klagenævnet for Specialundervisningen og Styrelsen for Patientklager.  

Afrapportering af klagesager behandlet af Ankestyrelsen i 2025

I bilag 2 er vedlagt et samlet overblik over klagesager behandlet af Ankestyrelsen i 2025 på beskæftigelses- og socialområdet. Klagesagerne er opdelt på lovparagraffer og fagudvalg.

I afrapporteringen henvises til fire forskellige kategorier af afgørelser:

• Stadfæstet betyder, at Ankestyrelsen er enig i kommunens afgørelse. Der sker ingen ændringer for borgeren, der har klaget.
• Ændret betyder, at Ankestyrelsen ændrer kommunens afgørelse. 
• Hjemvist betyder, at kommunen skal genbehandle sagen og afgøre den på ny. Eksempelvis fordi sagen ikke har været tilstrækkelig oplyst.
• Omgjorte sager er en samlebetegnelse, der henviser til det samlede antal ændrede og hjemviste sager.
• Omgørelsesprocent er en opgørelse over antallet af omgjorte sager (ændrede og hjemviste) sammenholdt med det totale antal af klagesager behandlet i Ankestyrelsen i perioden. Det er centralt at bemærke, at omgørelsesprocenten ikke er udtryk for, hvor stor en andel af den samlede mængde afgørelser truffet i forvaltningen i perioden, der bliver omgjort, men alene forholder sig til omfanget af klager sendt til behandling i Ankestyrelsen.

Som det fremgår af bilag 2, afgjorde Ankestyrelsen i alt 320 klagesager fra Gladsaxe Kommune i 2024, hvoraf 231 (72 pct.) blev stadfæstet, 20 (6 pct.) blev ændret og 69 (22 pct.) blev hjemvist. Dette giver en omgørelsesprocent på 28 pct., hvilket ligger under landsgennemsnittet på 32 pct.

Klagesager behandlet af Ankestyrelsen på Omsorgs- og Sundhedsudvalgets område i 2025

På Omsorgs- og Sundhedsudvalgets område afgjorde Ankestyrelsen i alt 45 klagesager i 2025, hvoraf 71 pct. blev stadfæstet, 2 pct. blev ændret og 27 pct. blev hjemvist. Dette giver en omgørelsesprocent på 29 pct. Omgørelsesprocenten er faldet fra 35 pct. i 2024.

I bilag 3 er vedlagt et overblik over de 13 ændrede og hjemviste klagesager fra 2024 på Omsorgs- og Sundhedsudvalgets område med en kort beskrivelse af hver sag. Antallet af klagesager bør altid ses i forhold til det store antal afgørelser, der hvert år træffes i kommunen. En stikprøve viser, at der i 2025 er truffet mere end 5.600 afgørelser i Visitationen alene på hjælpemiddelområdet. 

Nedenfor uddybes tendenser for de forskellige lovområder under Omsorgs- og Sundhedsudvalget.

Omgjorte sager efter serviceloven §§ 83 og 95

Der ses i 2025 en overvægt i omgjorte sager efter serviceloven §§ 83 og 95. Servicelovens § 83 omhandler hjælp til personlig pleje og praktisk hjælp i hjemmet (fx rengøring og måltidsstøtte), mens § 95 omhandler borgerstyret personlig assistance (fx kontant tilskud til ansættelse af hjælpere).

En forklaring på omgørelser efter § 83 er en ændret praksis i Ankestyrelsen, hvor måltidsstøtte i højere grad vurderes at skulle bevilges efter servicelovens § 83 frem for § 85, som omhandler socialpædagogisk støtte med henblik på at udvikle eller vedligeholde borgerens funktionsevne. I den forbindelse har Visitationen afsøgt Ankestyrelsens praksis for at afklare den korrekte afgørelseslinje, hvilket har medført et antal omgjorte sager. Derudover vedrører flere af de omgjorte § 83-sager bevilling af robotstøvsuger. Også her har Visitationen afsøgt Ankestyrelsens praksis gennem konkrete sager. Formålet med afprøvningen af sager er at styrke og præcisere visitationspraksis, så fremtidige afgørelser i højere grad er i overensstemmelse med Ankestyrelsens gældende praksis.

I forbindelse med den årlige revurdering af borgerstyret personlig assistance efter servicelovens § 95 har Visitationen i flere sager truffet afgørelse om reduktion i den bevilgede hjælp. Dette har medført klager fra flere borgere, og Ankestyrelsen har hjemvist en række sager til fornyet behandling. Hjemvisningerne har i nogle tilfælde ført til mindre justeringer i opadgående retning, men Visitationens samlede vurderinger er i hovedtræk blevet fastholdt.

Omgjorte børnesager efter serviceloven § 112

Der ses flere omgørelser i børnesager efter servicelovens § 112, som omhandler bevilling af hjælpemidler (fx tyngdedyner). Kommunens afgørelser er omfattet af kravet i Barnets lov om, at barnets skal inddrages, inden der træffes afgørelse, og en principmeddelelse fra Ankestyrelsen har fastlagt skærpede krav til inddragelse af barnet i alle kommuner med tilbagevirkende kraft. I de pågældende sager er børnene ikke blevet inddraget i tilstrækkeligt omfang i overensstemmelse med disse krav, hvilket har medført flere omgørelser. Denne type omgørelser et udtryk for en præcisering af de retlige krav til sagsbehandlingen, frem for en ændret faglig vurdering på hjælpemidler.

Klagesager behandlet af andre eksterne klageinstanser

Dette afsnit giver et overblik over de sager fra 2025, som er blevet behandlet af Styrelsen for Patientklager og Patienterstatningen, som er to eksterne klageinstanser på Omsorgs- og Sundhedsudvalgets område.

I modsætning til Ankestyrelsen kan de fleste andre klageinstanser ikke ændre kommunens afgørelser eller sende dem tilbage til ny behandling. De kan som udgangspunkt kun udtale kritik af den måde, kommunen har håndteret en sag på.

I 2025 har Folketingets Ombudsmand og Klagenævnet for Specialundervisning ikke behandlet sager på udvalgets område.

Styrelsen for Patientklager

Styrelsen for Patientklager har i 2025 afgjort én sag på Omsorgs- og Sundhedsudvalgets område.

Sagen handler om en anmodning om at genoptage en tidligere sag om en borger, der begik selvmord under ophold på de midlertidige pladser på Kildegården. Styrelsen for Patientklager afgjorde i 2024, at der ikke skulle udtales kritik af behandlingsstedet. En pårørende har imidlertid anmodning om at genoptage sagen, idet vedkommende mente, at der ikke var blevet foretaget en selvmordsscreening inden hændelsen. Styrelsen har afslået at genoptage sagen, fordi de vurderer, at personalet på Kildegården faktisk gennemførte en selvmordsscreening af borgeren.

Patienterstatningen

Patienterstatningen har i 2025 afgjort tre sager på Omsorgs- og Sundhedsudvalgets område.

Den ene sag vedrører den samme borger, der begik selvmord under opholdet på Kildegårdens midlertidige pladser. En pårørende søgte erstatning med den begrundelse, at der ikke blev ført tilstrækkeligt opsyn med borgeren. Patienterstatningen vurderer, at der er grundlag for erstatning, idet en specialist sandsynligvis ville have handlet anderledes, fx ved at iværksætte antidepressiv behandling, hvorved selvmordet med stor sandsynlighed kunne være undgået. Kommunen har bedt om en genvurdering af sagen, fordi Styrelsen for Patientklager ikke har udtalt kritik af behandlingsstedet. Patienterstatningen fastholder dog sin vurdering. Det skal i den forbindelse bemærkes, at Styrelsen for Patientklager og Patienterstatningen vurderer sager ud fra forskellige regler og faglige standarder. Det kan derfor ske, at der skal ydes erstatning i en sag, selv om der ikke udtales kritik af behandlingsstedet. I dette tilfælde er det beregnede erstatningsbeløb imidlertid mindre end egenbetalingsgrænsen på 8.930 kr., og derfor udbetales der ikke erstatning til de efterladte.

Den anden sag omhandler en beboer på Møllegården, hvor en pårørende har søgt erstatning, fordi vedkommende mener, at genoptræningen, som beboerens fik tilbudt efter et lårbensbenbrud, ikke var tilstrækkelig. Patienterstatningen har givet afslag på erstatning. De vurderer, at beboeren på grund af demens ikke var i stand til at gennemføre den planlagte genoptræning.

Den tredje sag omhandler en borger, som har søgt erstatning efter et træningsforløb på Kildegården Genoptræning, idet borgeren vurderer, at træningen har medført en forværring af skaden. Patienterstatningen har givet afslag på erstatning. De vurderer, at borgerens gener primært skyldes den underliggende grundsygdom og ikke kan tilskrives det gennemførte træningsforløb.

Fokus på læring og kvalitetssikring af klagesager

Udover målrettede tiltag på områder med høje omgørelsesprocenter anvender forvaltningerne generelt forskellige tiltag i kvalitetssikring af afgørelser og klagesager.

Det gælder følgende procedurer:

• Sagsbehandler går i dialog med borgeren, så der er klarhed over, hvad det præcist er, borgeren gerne vil klage over.
• Når en borger klager, behandles klagen ofte af en anden sagsbehandler, så sagen ses med ’friske øjne’, og sagerne kvalitetssikres til sidst af en leder eller medarbejder med særlig juridisk indsigt.
• Der følges årligt op på borgerrådgiverens anbefalinger til kommunen. Derudover inddrages borgerrådgiveren i borgersager, hvor samarbejdet er særligt komplekst eller udfordret.
• Kommunens jurister inddrages og tages med på råd i særligt komplekse sager.
• Myndighedsafdelingerne i kommunen har løbende dialog med Ankestyrelsen om relevante ændrede og hjemviste sager for at få uddybet Ankestyrelsens afgørelser og sikre læring af sagerne.
• Sagsbehandlerne uddannes løbende i principper for, hvordan ’den gode afgørelse’ træffes og deltager i kurser om retssikkerhed og forvaltningsret.
• Der foretages løbende fagligt tilsyn med myndighedsopgaverne med henblik på at understøtte, at afgørelserne er korrekte og sagsbehandlingstider overholdes.

Byrådet 18.12.2024, punkt 19
Økonomiudvalget 08.10.2024, punkt 12

Sundheds- og Rehabiliteringsudvalget 06.05.2025, punkt 7