Sagsnummer: 85.00.00-A00-4-26
Sagsbehandler: Stine Kragelund

I 2015 tilsluttede samtlige nordjyske kommuner sig Den Digitale Hotlines Kontaktcenter efter fælles aftale, fordi man frygtede, at staten ville centralisere denne opgave, og man derfor havde behov for et alternativ. Den Digitale Hotlines Kontaktcenter er et fælles kontaktcenter for medlemskommunerne, hvor opkald via Kommunernes IVR sendes direkte til afklaring i kontaktcentret og herefter tilbage til kommunen, hvis der ikke kan ske straksafklaring i kontaktcentret.

Udviklingen i borgernes behov har dog gjort, at størstedelen af de Nordjyske Kommuner har meldt sig ud herunder Aalborg, Mariagerfjord, Rebild, Brønderslev, Thisted og Jammerbugt. Kommunerne har bl.a. meldt sig ud, fordi det har været oplevelsen, at man selv kunne give borgerne en bedre og mere målrettet service ved at have et dybere kendskab til lokale forhold, og fordi det har været oplevelsen, at der kunne ske en bedre ressourceudnyttelse af medarbejdernes tid uden deltagelse i Den Digitale Hotlines Kontaktcenter.

Status på Den Digitale Hotline i Vesthimmerlands Kommune

I 2025 var Den Digitale Hotlines kontaktcenter i kontakt med Kommunens borgere 6.138 gange. Det er generelt oplevelsen i Borgerservice, at kontaktcentret i dag besværliggør borgernes brugerrejse i kontakten med kommunen. Dels fordi 62% af de borgere der talte med Den Digitale Hotlines kontaktcenter i 2025 inden for hovedomstillingens åbningstid ikke fik afklaret deres problemstilling, men blev sendt tilbage til Vesthimmerlands Kommune efter at have talt med en medarbejder i Den Digitale Hotline. Dels fordi borgerne ved kontakt med Den Digitale Hotline ikke mødes af en helhedsorienteret vejledning på tværs af kommunen. Samtidig oplever medarbejderne i Borgerservice, at borgere der har været i kontakt med Den Digitale Hotline kan få forkerte informationer, når de møder op i Borgerservice. Hvilket kan giver unødvendig forvirring og en dårlig borgeroplevelse. Det skal dog bemærkes, at de borgere der bliver straksafklaret i Den Digitale Hotlines kontaktcenter generelt er tilfredse, idet den gennemsnitlige tilfredshed for disse borgere i 2025 er målt til 8,57 på en skala fra 1 til 9. Der måles ikke på tilfredsheden for de borgere, der ikke bliver straksafklaret.

Konsekvenser ved udmeldelse af Den Digitale Hotlines kontaktcenter

Nedenfor skitseres, hvilke fordele og ulemper Borgerservice vurderer, at en udtræden vil kunne give for Vesthimmerlands Kommune:

Fordele:

• Kommunes borgere vil blive betjent af en lokal medarbejder. Dette vurderes, at vil skabe bedre service, da det resulterer i færre omstillinger, en medarbejder med lokalkendskab og generelt kortere sagsbehandlingstid og ventetid.
• Bedre muligheder for at understøtte vores ikke-digitale borgere.
• Mindre risiko for at borgerne vejledes forkert, og at borgeren dermed må gå forgæves.
• De ressourcer, der i dag bruges på at varetage DDH-vagter, kan i højere grad benyttes på vores egne borgere. Det vurderes, at dette vil resultere i bedre ressourceudnyttelse i Borgerservice
• At medarbejderne i Borgerservice i højere grad vil føle, at de gør et meningsfyldt arbejde og kan give bedre og mere helhedsorienteret hjælp.

Ulemper:

• Kortere telefonåbningstider for kommunes borgere. Langt størstedelen af alle opkald fra vores borgere sker dog inden for den normal åbningstid, så det vurderes ikke at kunne mærkes væsentligt hos borgerne.
• At vi ikke længere vil indgå i det tværkommunale samarbejde. Dette vurderes dog ikke som et væsentligt problem, da størstedelen af de nordjyske kommuner allerede har meldt sig ud.

Ved udtrædelse af Den Digitale Hotlines kontaktcenter vil Borgerservice bruge omstillingstiden indtil 1. januar 2027 på at forberede håndtering af de ekstra opkald, der i stedet vil gå direkte igennem til kommunens hovedomstilling. Dette vil ske i forbindelse med at Borgerservice den kommende tid vil have fokus på omdannelse af hovedomstillingen til et kontaktcenter, hvor borgerne i højere grad kan få konkret hjælp og vejledning til generelle problemstillinger fx hjælp med digitale selvbetjeningsløsninger. Samtidig vil der ske indledende afprøvning af Voicebot på udvalgte emner, hvilke på sigt vil kunne håndtere store dele af opkaldende, som i dag håndteres af Den Digitale Hotlines kontaktcenter.

Efter udtræden af Den Digitale Hotlines kontaktcenter vil Vesthimmerlands Kommune fortsat være med i det fælles kommunale samarbejde omkring udviklingen af en fælleskommunal chatbot, der også er forankret i Den Digitale Hotline.

Se under baggrund. 

Hvis udmeldelse godkendes, vil Borgerservice varetage denne.

Ingen relevant lovgivning.

Hvis Beskæftigelsesudvalget godkender, at Vesthimmerlands Kommune udtræder af den Digitale Hotlines Kontaktcenter. vil dette blive meddelt Den Digitale Hotline inden den 30.06.2026. Da der er et halvt års opsigelsesfrist, vil Vesthimmerlands kommune officielt udtræde pr. 1.1.2027.

Beskæftigelsesudvalget.