Borgerrådgiveren afgiver hvert år beretning, samt en række anbefalinger til forvaltningen. Beretningen baserer sig på den kontakt Borgerrådgiveren har med et udvalg af borgere samt den dialog og det samarbejde, som borgerådgiveren oplever med forvaltningen.

Borgerrådgiveren oplever, at nogle borgere har vanskeligt ved at få svar og opfølgning fra forvaltningen, hvilket skaber frustration og mistillid. Der er udfordringer med manglende inddragelse, utilstrækkelig kommunikation og oplevet uretfærdighed i sagsbehandlingen. I beretning for 2025 anbefaler borgerrådgiveren derfor fortsat fokus på sagsbehandling og på kommunikation og øget fokus på procesretfærdighed. 

Borgerådgiveren bemærker desuden, at omgørelsesprocent på 83,3 % for sager vedrørende Barnets Lov er alt for højt. Borgerådgiveren bemærker dog, at Ankestyrelsen den 4. juni 2025 har udgivet en principmeddelelse, der fastlægger, at kravet om inddragelse af barnet efter Barnets Lov har karakter af en garantiforskrift, og at manglende overholdelse af kravet i almindelighed medfører at afgørelsen bliver ugyldig, hvilket kan bidrage til at forklare den pludseligt meget høje omgørelsesprocent. 

Borgerrådgiveren beretter derudover samtidig om et godt samarbejde med forvaltningen, til trods for svære sager og tilfredshed med at være inddraget i og have ansvar for egne udviklingsprojekter (borgerrejser) i regi af 'Mødet med borgeren'.

Mødet med borgeren

Initiativet “Mødet med borgeren” er en fælles organisatorisk ramme og indsats, der sigter mod over tid at styrke den samlede forvaltnings møde med borgeren via bl.a. konkret at opkvalificere og løfte kompetencen hos medarbejderne på tværs.

Mødet med borgeren består af fælles dialogiske værktøjer, der allerede er opdyrket i eksisterende fagmiljøer i forvaltningens centre:

• Konflikthåndterende tilgang giver greb til forebyggelse af klager. 
• Åben dialogisk praksis tilbyder greb der giver plads til borgernes ressourcer og netværk i åbne samtaler.
• Servicedesign tilbyder borgerrejser og andre redskaber til at arbejde med indgange og services med udgangspunkt i borgerens perspektiv

Fire principper samler og sætter en fælles retning for hvordan forvaltningen bør stå i mødet med borgerne i Lyngby-Taarbæk Kommune:

1. Vi går hurtigt i gang
2. Vi finder løsninger sammen - med udgangspunkt i borgerens verden
3. Vi sætter mange perspektiver i spil
4. Vi finder vej(e) sammen med borgeren

Som fælles ramme for de næste års arbejde med at styrke forvaltningens borgerdialog sætter Mødet med borgeren en fælles retning for den samlede forvaltningens arbejde. I tilgangen vægtes vidensdeling, fagligt netværk og fælles sprog. Se egenudviklet folder for projektet (bilag).

Konkret vil forvaltningen indenfor rammen i 2026 lave følgende tiltag der styrker tillid og procesretfærdighed:

• I et tværgående netværk udvikler og undervises medarbejdere på tværs i dialogisk praksis og konflikthåndtering. Netværket arbejder med en training-for-trainer-vinkel med sigte på at medarbejderne spreder kompetencer i egen afdeling og center. Processen understøttes sideløbende med lederudvikling.
• I netværket kvalificeres fagcentrenes indsatser og projekter, der retter sig mod bedre kommunikation, dialog og procesretfærdighed. Det er fx indsatser om læring af klagesager, konfliktforebyggelse og bedre borgerbreve. 
• Der laves borgerrejser, hvor borgere giver feedback på konkrete sagsforløb. Denne feedback vil danne grundlag for læring og udvikling.
• Fokusprojekt i Center for Sundhed og Omsorg: Konfliktforebyggende dialog i borgerens hjem som del af i helhedsplejen  
• Fokusprojekt i Center for Social Indsats: Dialogiske veje når vi får klager

Styregruppen for “Mødet med borgeren” vil sikre løbende opfølgning og implementering af læringspunkter. Denne indsats forventes at forbedre borgernes oplevelse af sagsbehandlingens retfærdighed og kvalitet samt styrke tilliden til kommunen. Borgerrådgiveren sidder med i styregruppen. 

Det bemærkes, at indsatsen er tænkt som et "langt træk" og ikke et "quick fix" på de udfordringer Borgerrådgiveren peger på.

Den fokuserede indsats på sagsbehandling for det specialiserede børneområde 

Genopretningsplan for det specialiserede børneområde

Skoleudvalget besluttede den 22. april 2025 en redegørelse indeholdende en genopretningsplan for det specialiserede børneområde. Genopretningsplanen indeholder en længere række af tiltag. Specifikt i forhold til  sagsbehandlingen og mødet med borgerne er særligt elementerne:

Indførelse af mentorordning ved ansættelse, ændring af organisering; herunder bedre indgange for borgerne ved digitale og telefoniske henvendelser, samt ny digital struktur for at sikre besvarelse af mails fra borgerne inkl. kvitteringssvar, digitalisering af ansøgninger fra borgere, ny struktur i arbejdsprocesser, revision af arbejdsgange, procedurer mv. Derudover kompetenceudvikling af medarbejderne både internt og eksternt. 

Der har været forlagt status til Skoleudvalget på genopretningsplanen i hhv. august 2025, november 2025 og til Børn- og Skoleudvalget marts 2026. Arbejdet pågår planmæssigt, dog har det været, og er forsat, vanskeligt at rekruttere til de vakante stillinger, hvorfor tiltag ift. kompetenceudvikling og processer i et systematisk sagsarbejde mv, forventes at skulle være kontinuerlig og gentagende, så nyansatte løbende inkluderes i arbejdet.

Borgerrettede pejlemærker 

Skoleudvalget besluttede den 26. november 2025 en række pejlemærker til forbedring af kvaliteten i sagsbehandlingen og øget borgeroplevet værdi. De besluttede pejlemærker er: sagsbehandlingstid og kommunikation, opfølgning og løbende dialog, kontinuitet i sagsbehandlingen, overgange, styrket dialog. Skoleudvalget besluttede i forlængelse heraf, at der også skal nedsættes et pårørendeforum eller lignende, som er med til at følge op på pejlemærkerne.

Der følges op på pejlemærkerne på Børn- og Skoleudvalgets møde i august. 

Ansættelse af jurist

Kommunalbestyrelsen har på møde den 30. april besluttet at bevillige en ansættelse af en jurist til området for Barnets Lov for at hæve kvaliteten i sagsbehandlingen samt sikre kontinuerlig læring til medarbejderne. Forvaltningen slår stilling op med ansættelse til 1. august 2026.

Omgørelser grundet manglende inddragelse af barnet

Ankestyrelsen har i juni 2025 udstedt en garantiforskrift vedrørende inddragelse af barnets perspektiv. Af Ankestyrelsen opgørelse for styrelsens behandling af klager i 2025, var der 28 hjemviste sager hvoraf 18 hjemvisninger omhandlede manglende inddragelse af barnets perspektiv. De fleste af sagerne vedrører afgørelser truffet i 2024, dvs. før den skærpede praksis. Ankestyrelsen har en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på ca. 14 mdr.  Forvaltningen har pt en forespørgsel hos Ankestyrelsen, om hvorvidt forvaltningen må få påklagede sager der pt afventer Ankestyrelsens behandling retur, så forvaltningen kan sikre inddragelse af barnets perspektiv i en genvurdering, såfremt dette mangler. 

Forvaltningen gør med sagen opmærksom på, at emnet omkring styrket borgerdialog med fordel kan tænkes ind i strategiarbejdet som et pejlemærke på Økonomiudvalgets område, med det formål at styrke kvalitet i opgaveløsningen, medarbejdermotivation samt styrke tillid og relation mellem kommune, borgere og civilsamfund.

For mødet med borgeren se vedlagte rammeplan (bilag). Initiativet er foreløbigt finansieret til og med 2027.

Genopretningsarbejdet for det specialiserede børneområde følges tæt i Børne- og Skoleudvalget. Dertil forventes ansættelse af ny jurist pr 1. august 2026. Forvaltningen afventer Ankestyrelsen, om hvorvidt forvaltningen må få påklagede sager, der pt afventer Ankestyrelsens behandling, retur.

Såfremt Økonomiudvalget ønsker at have styrket borgerdialog som tema for inspiration til arbejdet med fastlæggelse af strategiske pejlemærker, vil forvaltningen vende tilbage med oplæg til en reflekterende drøftelse ifm. det ekstraordinære møde 24. juni 2026.