Orientering om resultater af den interne brugertilfredshedsundersøgelse på hjemmehjælpsområdet

Med budgetaftalen 2025 blev det besluttet at omlægge brugertilfredshedsundersøgelserne på ældreområdet til én kvalitativ undersøgelse hvert andet år. Ældre- og Omsorgsudvalgsmødet blev efterfølgende orienteret om konceptet for undersøgelsen, herunder at fokus for undersøgelsen i 2025-26 ville være hjemmehjælpsmodtageres tilfredshed med hjælpen (jf. orientering på Ældre- og Omsorgsudvalgets møde den 24. november 2025, sag nr. 98).

Baggrunden for undersøgelsen indbefatter blandt andet, at Ældreministeriet i september 2025 offentliggjorde en brugertilfredshedsundersøgelse på hjemmehjælpsområdet, hvor det fremgik, at Frederiksberg Kommune har en lavere tilfredshedsgrad på området end andre kommuner (jf. orientering på Ældre- og Omsorgsudvalgets møde den 22. september 2025, sag nr. 80). Undersøgelsen giver en kvantitativ indikation på borgernes tilfredshed, men indeholder ikke indsigter, der uddyber resultaterne eller anviser opfølgende tiltag på området. 

Med Frederiksberg Kommunes interne brugertilfredshedsundersøgelse har formålet derfor været 1) at uddybe og nuancere resultaterne i Ældreministeriets undersøgelse, 2) at generere handlingsorienterede indsigter med henblik på at kunne lave opfølgende tiltag på området og 3) at opnå indsigter fra selve målgruppen, der i overvejende grad er ikke-digital. 

Undersøgelsen baserer sig på 45 fysiske interviews med modtagere af hjemmehjælp i kommunen, hvor konsulenter fra Analyse og Data har udfyldt et spørgeskema i samarbejde med respondenten samt stillet opfølgende kvalitative spørgsmål. Tilgangen er valgt med henblik på at nå målgruppen af borgere, der i mindre grad er digital, samt at opnå besvarelser, der uddyber tilfredshedsgraden (se evt. s. 6 i bilag 1). Undersøgelsen blev tilrettelagt i slutningen af 2025, mens selve dataindsamlingen blev gennemført i januar til marts 2026. 

Undersøgelsen berører følgende overordnede temaer 1) Tilfredshed med hjælpen 2) Oplevelse af medarbejderne 3) Viden, selvbestemmelse og indflydelse på hjælpen, og 4) Samarbejde med pårørende. 

De væsentligste resultater er opsummeret nedenfor og uddybes ligeledes på side 4-5 i bilag 1:

• Ca. 80 pct. af de adspurgte borgere enten er tilfredse eller meget tilfredse med hjælpen samlet set. Flere borgere uddyber dog, at deres samlede tilfredshed afhænger af, hvorvidt besøget foretages af faste hjælpere eller vikarer. 
• Rengøring har den laveste tilfredshedsgrad på tværs af ydelser. Utilfredsheden er mest markant blandt borgere, der modtager færre timers hjemmehjælp ugentligt (0 - 2 timer). Respondenterne uddyber, at utilfredsheden blandt andet omhandler, at der ikke er afsat tid nok til opgaven, og at hjælperne ikke må varetage bestemte opgaver (iht. arbejdsmiljøloven).
• Næsten alle de adspurgte svarer, at de i høj eller nogen grad er trygge ved medarbejderne. På trods af høj generel tryghed, beskriver flere, at de har haft utrygge oplevelser - oftest af enkeltstående karakter og ved besøg af vikarer.
• Knap 70 pct. af de adspurgte svarer, at de i høj eller nogen grad har indflydelse på hvordan og hvornår, de modtager hjælp fra hjemmeplejen. Samtidig angiver ca. 85 pct., at der i høj eller nogen grad tages hensyn til deres vaner og ønsker.
• Ca. 60 pct. angiver, at det ikke er relevant for dem at modtage støtte til selv at varetage opgaver i dagligdagen. Det skyldes, at borgerne i lav grad oplever, at der findes opgaver, som har den relevante karakter i forhold til deres funktionsniveau.
• Blandt adspurgte borgere med pårørende, der hjælper dem i dagligdagen, angiver knap 60 pct., at det ikke er relevant at deres pårørende inddrages i hjælpen. Det bemærkes, at dette kan skyldes karakteren af respondentgruppen.

Det bemærkes, at den samlede tilfredshed med hjemmehjælpen i Ældreministeriets landsdækkende brugertilfredshedsundersøgelse gennemført i vinteren 2024/25 var blot 59 pct. blandt modtagere i Frederiksberg Kommune, mens den i nærværende undersøgelse er omtrent 80 pct. Det skal dog bemærkes, at målgruppen for de to undersøgelser ikke er helt den samme, ligesom at dataindsamlingen er foretaget på forskellig vis. I denne undersøgelse er spørgeskemaet udfyldt i samarbejde med borgeren i borgerens eget hjem, mens besvarelserne i Ældreministeriets undersøgelse er indhentet digitalt via e-boks eller telefonisk. Nærværende undersøgelse baserer sig på spørgeskemabesvarelser fra 45 borgere, hvilket er en lille stikprøve set i forhold til standarden for kvantitative undersøgelser, men er passende til det kvalitative undersøgelsesdesign i nærværende analyse. Der bør derfor udvises opmærksomhed i forhold til en direkte sammenligning mellem de to undersøgelser.   

Resultaternes betydning for det videre arbejde

Den samlede rapport er vedlagt sagens bilag 1. Resultaterne præsenteres desuden på Ældre- og Sundhedsudvalgets temamøde vedrørende kvalitet i hjemmeplejen den 4. maj 2026.

Forvaltningen indstiller, at Ældre- og Sundhedsudvalget tager resultaterne for brugertilfredshedsundersøgelsen på hjemmehjælpsområdet til efterretning.

Sagen har ingen bevillingsmæssige konsekvenser.

Nej.

Ældre- og Sundhedsudvalget