Byrådet godkendte den 11. juni 2025 et forslag om gennemførelse af en brugerundersøgelse på området Særlig Social Indsats. Byrådet har bedt om et oplæg til gennemførelse fra Center for Social Indsats og Bolig. Byrådet har ligeledes bedt om, at Social- og Beskæftigelsesudvalget træffer afgørelse om økonomi samt sikrer, at Center for Social Indsats og Bolig i dialog med Handicaprådet tager stilling til, hvordan en brugerundersøgelse kan gennemføres.

Social -og Beskæftigelsesudvalget skal i denne sag træffe beslutninger om en række indledende forberedelser til den kommende brugerundersøgelse.

Leder Anne Kyung Nielsen, Visitation og Indsats deltager under punktet.

Lov om social service

Helsingør Kommunes Handicappolitik.

Helsingør Kommunes Psykiatripolitik og -handleplan.

Det vurderes at personaletrækket på brugerundersøgelsen er svarende til 0,2 årsværk i 2026 og 0,7 årsværk i 2027. Det bliver særligt ift. at understøtte det eksterne analysefirma med data og i dialogen med borgerne, som kommer til at trække ressourcer.

Det vurderes, at brugerundersøgelsen kommer til at koste 500.000 - 1 mio. kr. – der er ikke afsat midler i Center for Social Indsats og Boligs budget.

Sagen er sendt til høring i A-MED, C-MED, Handicapråd, Seniorråd og Udsatteråd.

1. Brugerundersøgelse på det specialiserede voksenområde – justeret model

Social- og Beskæftigelsesudvalget udskød den 4. marts 2026 behandlingen af sagen, og ønskede et revideret forslag med indsnævring af formål, metode og dermed udgift for en brugerundersøgelse. Udvalget skal i denne sag træffe beslutning om forslag til model. Administrationen gør opmærksom på, at det er et forslag til en mindre omfattende brugerundersøgelse.

Administrationen fremlægger et justeret forslag til gennemførelse af en brugerundersøgelse, der i højere grad baserer sig på dialog, samt færre målrettede borgerinterviews. Formålet er fortsat at høre borgernes erfaringer med samarbejdet med kommunen og kvaliteten i de indsatser, de modtager, men i en noget mindre skala end oprindeligt foreslået.

1.1. Formålet med brugerundersøgelsen

Formålet med brugerundersøgelsen er fortsat, at:

• indhente tilbagemeldinger fra borgere om samspillet mellem myndighed, kommunale tilbud i Helsingør Kommune og borgerne
• belyse hvordan borgere oplever kvaliteten og sammenhængen i de indsatser, de modtager
• identificere udviklingsmuligheder i samarbejdet mellem borgere og Helsingør Kommune
• styrke grundlaget for den fortsatte faglige og politiske udvikling på området

1.2. Brugerundersøgelsens form og metode

Administrationen foreslår, at undersøgelsen gennemføres i en afgrænset model bestående af en interviewundersøgelse blandt borgere, som er i kontakt med Visitation og Indsats i en given periode, samt nogle interviews med brugere af kommunens forskellige tilbud. Derudover foreslås et dialogbaseret temamøde, hvor interessenter kan drøfte observationerne fra brugerundersøgelsen.

1.2.1. Interviewundersøgelse

Administrationen anbefaler, at et eksternt analysefirma gennemfører en mindre interviewbaseret undersøgelse blandt borgere, der har haft kontakt med området i perioden september-december 2026. Et adspurgt analysefirma anslår, at 50-60 interviews vil skabe mulighed for at se tendenser og mønstre.

Fordelingen vil være på

• Borgere i udsathed: CROS – Valhalla, 17A, SKP, socialpædagogisk vejledning, herberg og væresteder
• Borgere på botilbud– SPUC, Kronborghus, Kronborgsund, Teglhuset, Wisborg
• Borgere på arbejde, CABAS, beskyttet beskæftigelse, aktivitets- og samværstilbud
• Borgere med dialog i myndigheden - alle myndighedens forvaltningsområder (her vil undersøgelsen også gælde for Helsingør borgere, som er brugere af andre tilbud end egne, og eventuelt også borgere, der får tilbuddet privat eller i andre kommuner.

Analysefirmaet vil gennemføre selve interviewene telefonisk og efter behov fysisk.

Interviewet vil bestå af ca. fem spørgsmål, som vil være både åbne og lukkede. Denne form understøtter, at borgere/værgers/pårørendes stemmer og perspektiver høres, samtidig med at der dannes et kvantitativt billede af tilfredsheden og oplevelserne. Hvert interview vil vare 5-10 minutter.

Interviewene skal fokusere på borgerens oplevelse af:

• mødet med kommunen, som kan omhandle både myndighed og tilbud
• samarbejdet med medarbejdere
• forståelsen af beslutninger og aftaler
• oplevelsen af kvalitet og sammenhæng i indsatsen

Derudover vil interviewet give mulighed for at komme med forslag til forbedringer.

I denne model tilrettelægges der ikke et særskilt interviewspor for pårørende. Borgere, som allerede har pårørende med til møder, har fortsat mulighed for at lade deres pårørende bidrage og udtale sig på deres vegne. Samtidig er det vigtigt at være opmærksom på, at mange borgere i Center for Social Indsats og Bolig ikke er repræsenteret af pårørende. For de borgere, der ikke selv har mulighed for at give udtryk for deres perspektiv (fx af kognitive årsager), skal det sikres, at de bliver repræsenteret på anden vis. Alle pårørende er naturligvis velkomne til det efterfølgende temamøde.

I forbindelse med gennemførelse af brugerundersøgelsen på socialområdet er det valgt at afgrænse undersøgelsen til en fremadrettet, nærmere defineret periode. Dette valg er truffet med henblik på sikre et så validt og retvisende datagrundlag som muligt. Ved at fokusere på aktuelle og fremadrettede brugeroplevelser reduceres risikoen for erindringsbiasom kan opstå, når borgere skal gengive oplevelser, der ligger længere tilbage i tiden. Samtidig sikres en højere grad af præcision i besvarelserne, da de tager udgangspunkt i nylige eller igangværende forløb.

Endvidere understøtter en fremadrettet tilgang, at undersøgelsens resultater afspejler den nuværende praksis og de gældende indsatser på området. Dette er væsentligt, da organisering, tilbud og arbejdsgange på socialområdet løbende udvikler sig, og historiske data derfor ikke nødvendigvis giver et retvisende billede af den aktuelle situation.

Den valgte metode bidrager således til at styrke undersøgelsens anvendelighed som beslutningsgrundlag, idet resultaterne i højere grad kan omsættes direkte til læring, kvalitetsudvikling og eventuelle justeringer af indsatsen.

1.2.2 Dialogbaseret temamøde

Administrationen anbefaler, at der i forlængelse af undersøgelsen afholdes et temamøde med deltagelse af borgere, pårørende, medarbejdere, repræsentanter fra relevante råd samt medlemmer af Social- og Beskæftigelsesudvalget.

Formålet er at give deltagerne indblik i undersøgelsens foreløbige fund men også eksisterende initiativer og rammebetingelser for arbejdet, og skabe et fælles afsæt for dialogen om, hvordan samarbejdet mellem borgere og kommune kan udvikles.

På temamødet præsenterer analysefirmaet de foreløbige fund i data og faciliterer en drøftelse blandt deltagerne med fokus på læring og videre udvikling af både indsats og feedback-kultur.

Center for Social Indsats og Bolig vil ligeledes kunne fortælle om hvordan de allerede arbejder med kvalitet og borgerinddragelse. Myndighedsområdet vil kunne orientere om en række udviklingstiltag, herunder det tidligere arbejde med Den Nationale Taskforce.

1.3. Inddragelse af råd og forvaltningen

Administrationen anbefaler, at Handicaprådet, Udsatterådet og Seniorrådet inviteres til at deltage i en indledende dialog med analysefirmaet, når de har udarbejdet udkast til en spørgeramme. Det anbefales at deltager kredsen er to medlemmer af Handicaprådet, et medlem af Udsatterådet, et medlem af Seniorrådet. Fra forvaltningen deltager centerchef for Social Indsats og Bolig, myndighedsleder i Visitation og Indsats samt to tilbudsledere.

1.4. Forvaltningens arbejde med brugerundersøgelsen

Selvom selve brugerundersøgelsen varetages af et eksternt firma, er det nødvendigt, at forvaltningen deltager i processen. Forvaltningen skal f.eks. v. samtalerne spørge borgerne, hvorvidt de eller deres pårørende vil ringes op –og sikre sig skriftligt samtykke, forud for henvendelsen fra analysefirmaet.

Forvaltningen skal videresende det skriftlige samtykke til analysefirmaet, og være med til at understøtte analysefirmaet i forhold til forskellige praktiske gøremål. Forvaltningen bliver ikke oplyst om, hvad den enkelte borger har sagt.

Derudover er det forvaltningens ansvar, at sikre, at der i undersøgelsesfasen er tilstrækkeligt med borgere, der har været til samtale/møde mv og som ønsker at udtale sig.

Økonomi

Udgiften til interviewundersøgelse samt temamøde vurderes samlet set til ca. 250.000 kr. Dertil bliver udgiften på 0,5 årsværk i 2026 og ca. 0,3 årsværk i 2027. I dette økonomiske set-up, kan centeret håndtere udgiften inden for nuværende ramme.

Kommunikation/høring

Der er høring i C-MED samt i Handicapråd, Seniorråd og Udsatteråd.

Indstilling

Center for Social Indsats og Bolig indstiller,

1. at brugerundersøgelsen gennemføres som en interviewundersøgelse og et temamøde.
2. at et eksternt analysefirma gennemfører interviewundersøgelsen.
3. at relevante råd inddrages i dialog om analysefirmaets spørgeramme.